Crisis en la comunicación oficial

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bruno-1De niveles internacionales como Ayotzinapa, o de menores dimensiones como el tema de si Salvador Caro pasó o no los exámenes de confianza para ser el Comisario de Seguridad en Guadalajara, las crisis en la comunicación oficial son recurrentes. Unas por falta de información, otras por excesos de rumores o trascendidos, las crisis generan un ruido tan estruendoso que después es muy difícil controlar…

 

No me refiero a la desinformación que pulula en el internet, donde hay espacios que anuncian sistemáticamente la muerte de El Chapo Guzmán, del Papa Francisco o incluso de Luis Miguel. Internet y las redes sociales están llenas de noticias basura y mucha gente, por el simple hecho de verlas publicadas ahí, ya las dan como historias verdaderas; después, las comparten con familiares y amigos generando, así, más desinformación.

 

No. Me refiero a aquellas noticias que incumben al gobierno, aquellas que son imposible dejarlas pasar por alto, como si nada sucediera. Algunas de estas noticias son ciertas, pero se espera a que se diluyan, pensando inocentemente que no tendrán ningún tipo de repercusiones, como fue el hecho de si Roberto López Rivera, hijo de Roberto López Lara, el Secretario General de Gobierno, había estado en una riña donde mataron a balazos a un joven de 21 años.

 

Tanto en el caso de Ayotzinapa, como de Salvador Caro y el hijo del Secretario General de Gobierno, dejar que la información tome su propio cauce puede resultar contraproducente: en muchas de esas ocasiones sólo se genera una crisis informativa de mayores dimensiones.

 

El principal paso que se debe de dar en estos momentos de crisis es, justamente, lo contrario: se debe dar información oficial al público. Cuando la información oficial es dada, lo primero que se para son los rumores y la gente se centra en los hechos que se están ofreciendo oficialmente.

NO HAY QUE OLVIDAR QUE LA INFORMACIÓN OFICIAL DEBE SER ÚNICAMENTE PARA ORIENTAR A LA OPINIÓN PÚBLICA CON CERTEZA Y CREDIBILIDAD, Y NO PARA ENCUBRIR Y SOLAPAR LOS ERRORES DEL GOBIERNO

En Ayotzinapa pasaron más de 15 días de datos sueltos, rumores, trascendidos e investigaciones periodísticas sin fuentes oficiales antes de que el Gobierno federal decidiera salir a dar la cara. En el caso de López Rivera se intentó ocultar que estuvo en el lugar de los hechos; aunque él sea una “víctima” más, está obligado a comparecer porque es una pieza importante de la investigación. Y en el caso de Salvador Caro, el Alcalde de Guadalajara, Enrique Alfaro, atajó el trascendido al decir que eran sólo especulaciones y que se debía esperar el informe oficial.

 

Según los manuales de manejo de crisis, uno de los principios fundamentales es que cuando aparece un conflicto con repercusiones públicas lo primero que debe hacerse es darlo a conocer, no esconderlo.  La solución a estas crisis dependerá de la capacidad de maniobra del gobierno, pero, sobre todo, de la disposición que tenga para hablar con claridad sobre el particular.

 

Contrariamente a lo que se pensó en Ayotzinapa y en el caso de López Rivera, los medios podemos ser un gran aliado para dejar en claro las cosas. Por el contrario, si se nos esconde la información, o se intenta tapar con un dedo un hecho público, los medios seremos una piedrota en el zapato.

 

Lo que se advierte es que en muchos de los gobiernos municipales (actuales y pasados), así como en dependencias estatales y federales, no hay una verdadera profesionalización en los departamentos de comunicación. Muchos temas de agenda pública se tratan, o intentan tratarse, como un chisme de lavadero.

 

Señores: cuando hay un problema, lo primero que se debe de hacer es aceptar que tal problema existe. Se tiene que realizar una exhaustiva investigación y corroborar bien la información antes de darla a conocer, a la vez que se debe trabajar para acercar todos los insumos posibles para solucionar dicho problema, o para aclarar el trascendido, u orientar sobre un hecho en particular.

 

Los expertos recomiendan que, una vez que se dio a conocer el problema, debe establecerse un canal de comunicación abierto a la vez que se nombra a un experto en el tema para que sea el vocero oficial: se corrige la información falsa, no se esconde la información veraz.

 

Cuando se presentan este tipo de problemas, el arma más importante del Gobierno es mantener abierto el flujo de información. Así la gente está tranquila pues sabe que, a pesar de que algo está pasando, ya se está trabajando en el asunto.

 

Un gobierno que no da la cara o que espera a que los rumores se conviertan en crisis de comunicación, es un gobierno que no está actuando correctamente. Es un gobierno culposo. Es un gobierno que espera que todo se quede en las parcelas de oscuridad.
EtiquetaBruno
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